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  璐漫漫LULU又高 2017-05-19 00:00:00

  diyi節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理知識 一、服務(wù)質(zhì)量管理的含義 移動通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于客戶對移動通信服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其實際感受的服務(wù)水平（即體驗質(zhì)量）的對比。 一般來講，客戶通常從移動通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)兩個方面來感知移動通信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，從而移動通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也就包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量兩個內(nèi)容。 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量是指移動通信企業(yè)對客戶在使用移動通信產(chǎn)品時提供的網(wǎng)絡(luò)通信能力、網(wǎng)絡(luò)連接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。 客戶服務(wù)質(zhì)量是客戶在獲取移動通信服務(wù)的過程中感受和體驗到的服務(wù)水平。如移動通信和各種設(shè)施設(shè)備及有關(guān)服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著、知識水平等等。 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，客戶服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。移動通信企業(yè)要建立起以客戶為ZX的內(nèi)部生產(chǎn)組織方式，即建立企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)制度，窗口部門為客戶服務(wù)、其它部門為窗口部門服務(wù)。實現(xiàn)客戶咨詢、查詢、故障、申告統(tǒng)一受理。客戶服務(wù)ZX全國統(tǒng)一號碼，統(tǒng)一操作規(guī)范。 服務(wù)質(zhì)量的綜合評價是衡量電信企業(yè)總體服務(wù)水平的通用標(biāo)準，檢驗綜合服務(wù)質(zhì)量水平的基本方法是對客戶進行抽樣調(diào)查。服務(wù)質(zhì)量客戶抽樣調(diào)查的主要內(nèi)容包括客戶滿意度、服務(wù)水平、服務(wù)種類、通信質(zhì)量、服務(wù)效率和營業(yè)窗口等。服務(wù)質(zhì)量調(diào)查應(yīng)與移動電話市場調(diào)查結(jié)合進行。 對移動通信企業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞優(yōu)劣是決定企業(yè)在激烈的市場競爭中能否取勝的關(guān)鍵，而提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于加強質(zhì)量管理。 二、質(zhì)量管理的任務(wù) 1、建立健全質(zhì)量管理制度和各項管理方法，嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)流程。 2、對業(yè)務(wù)處理流程的原始資料、數(shù)據(jù)進行全面分析，找出問題并制定改進措施。 3、加強對業(yè)務(wù)流程各個環(huán)節(jié)的檢查、監(jiān)督，及時掌握生產(chǎn)情況，保證生產(chǎn)流程質(zhì)量。 4、利用計算機綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進行質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及圖表分析，系統(tǒng)搜集質(zhì)量和各項數(shù)據(jù)，跟蹤質(zhì)量變化的規(guī)律，控制影響質(zhì)量的各種因素，使食糧管理工作建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上。 5、研究移動通信業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律，進行經(jīng)濟技術(shù)分析，為更好地開拓移動通信市場提供依據(jù)。 三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析 1、質(zhì)量監(jiān)督的主要內(nèi)容： （1）檢查工作過程中的工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、協(xié)作配合情況； （2）檢查規(guī)章制度和通信紀律執(zhí)行情況； （3）業(yè)務(wù)處理時限、質(zhì)量； （4）考察業(yè)務(wù)技術(shù)熟練情況并進行業(yè)務(wù)考核； （5）質(zhì)量監(jiān)督的方式采取定期檢查、抽查，檢查結(jié)果列入個人考核成績。 2、做好質(zhì)量統(tǒng)計工作，建立和健全工作量、差錯、事故、時限、客戶意見等必要的原始記錄，并認真記錄； 3、定期召開質(zhì)量分析會，針對影響通信服務(wù)質(zhì)量的因素，查原因、找問題、定措施，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 第二節(jié) 管理制度 一、交制度 1、人員要提前10－15分鐘到達工作崗位，做好交準備。 2、交人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確，并當(dāng)面履行交接手續(xù)。 3、人員下班前必須認真填寫日記，并簽注時間和工號。人員要認真查看日記并簽字確認。 4、交接時應(yīng)盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。 5、值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負責(zé)處理告一段落后再進行交接。人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。 6、凡由于漏交錯交所發(fā)生的問題均由人負責(zé)，由于錯接而發(fā)生的問題由人負責(zé)，交接完畢后，應(yīng)在規(guī)定的值班日志中簽注時間、工號以明責(zé)任。 7、值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。 二、安全生產(chǎn)制度 1、認真學(xué)習(xí)并自覺遵守各項安全規(guī)定及機房管理制度，嚴禁攜帶易燃易爆物品進入機房。 2、確保機房整潔，愛護機房設(shè)施，安全作業(yè)。 3、作好機房班檢、日檢、月檢，并星系記錄機房安全狀況。 4、學(xué)會正確使用防護設(shè)施，在遇到險情時，迅速實施應(yīng)急方案，及時處理，及時補救，并保障人身安全。 5、提高安全意識，及時上報隱患和險情。 6、對發(fā)現(xiàn)的隱患和險情，跟蹤落實直至徹底消除。 7、互相監(jiān)督、互相配合，阻止違反安全管理規(guī)定行為的發(fā)生。 三、保密制度 1、嚴格遵守《中華人民共和國保守國家秘密法》和各項保密制度。 2、加強營業(yè)場所及機房的安全保衛(wèi)，未經(jīng)上級主管領(lǐng)導(dǎo)批準不得帶外來人員進入工作現(xiàn)場。 3、嚴格管理資料及公司各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)，不得擅自復(fù)印或帶出公司。 4、嚴格遵守咨詢服務(wù)流程，不得違規(guī)泄露或公司內(nèi)部信息。 5、嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程，不得擅自更改。 6、對于過期、作廢的或內(nèi)部文檔必須及時銷毀，嚴禁作為廢品出售。 7、指定專人妥善管理和保管內(nèi)部文件和，及時整理歸類。 8、不得將與生產(chǎn)無關(guān)的軟件擅自裝入系統(tǒng)終端，不準利用系統(tǒng)終端玩游戲，嚴禁無關(guān)人員使用系統(tǒng)終端及辦公設(shè)備。 9、對新上崗人員必須進行安全保密教育。 四、請示報告制度 1、為了及時掌握情況正確處理問題，話務(wù)員必須加強請示報告制度。 2、遇有下列情況，應(yīng)及時請示報告： （1）工作中發(fā)現(xiàn)的市場競爭問題； （2）工作中發(fā)現(xiàn)的失泄密問題； （3）發(fā)生重大差錯、事故、嚴重違反通信紀律的情況； （4）危及通信設(shè)備、人身安全問題； （5）超出本職范圍以外需安排解決的問題。 3、請示報告需及時準確，逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應(yīng)向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報。 4、對上級批示要詳細記載，認真執(zhí)行。 五、考勤制度 建立考勤登記制，每月公布一次。考勤內(nèi)容： 1、遲到、早退、脫崗、曠工情況； 2、病事假情況； 3、公假、工傷、婚、喪假、探親假和產(chǎn)假情況； 4、加班、臨時調(diào)度、學(xué)習(xí)人員情況。 六、排班制度 1、排班原則： （1）1熱線為24小時服務(wù)制，排班應(yīng)注意按各時段話務(wù)量安排相應(yīng)人員。 （2）遵守國家相關(guān)規(guī)定，員工的平均周工作長不超過40小時。 （3）每個班次要考慮到員工的生理及心理承受能力。 （4）保持一定數(shù)量的員工為應(yīng)急人員，以備突發(fā)情況的發(fā)生。 2、排班依據(jù)及分析方法： （1）根據(jù)長期以來的工作經(jīng)驗，通過理論及實際抽樣方法得出忙時每員工每小時的Z高接通量，并以此作為員工排班的重要依據(jù)之一。 （2）對話務(wù)的分析細分到年、月、日，根據(jù)每月、每日的忙閑情況，進行合理排班。 （3）采用“五表”方法，提高管理人員的話務(wù)預(yù)測能力與排班技能?！拔灞怼狈謩e是： ①本月每天每時段員工的座席數(shù)及日平均席數(shù)表 ②本月每天話務(wù)量的預(yù)測及可承受話務(wù)量的預(yù)測圖表 ③上月每天實際話務(wù)量及人員實際話務(wù)量情況圖表 ④上月每天實際話務(wù)量及預(yù)測話務(wù)量情況圖表 ⑤上月每天人員實際話務(wù)量及人員預(yù)測話務(wù)量情況圖表 3、排班應(yīng)急方案： （1）一般性應(yīng)急：對每月話務(wù)量進行分析。按話務(wù)量分布情況，記性有針對性的排班安排。如每個月月初由于傳統(tǒng)出帳日的影響話量會有增長，在排班中安排一部分人在月初多上班，在月末多休息。 （2）突發(fā)情況應(yīng)急排班（白班）：除一般性的話務(wù)量高峰外，由于突發(fā)性系統(tǒng)故障、新業(yè)務(wù)推介或短信宣傳等，有時會遇上一些不可預(yù)測的突發(fā)性高話務(wù)量，為保證接通率，避免用戶重復(fù)呼入，提供用戶滿意度，制定出以下應(yīng)急方案： diyi，根據(jù)話務(wù)量情況安排非呼入臺座席逐步簽入話務(wù)臺席方法 ①實際監(jiān)控顯示5人＜呼入等待人數(shù)≤10人且已持續(xù)5分鐘以上，現(xiàn)場主管應(yīng)立即調(diào)整流動專家組加入呼入臺席； ②diyi步調(diào)整后如果實時監(jiān)控仍顯示5人＜呼入等待人數(shù)≤10人且已持續(xù)5分鐘以上，現(xiàn)場主管應(yīng)立即調(diào)整2－3個呼出臺席加入呼入臺席； ③第二步調(diào)整后如果實時監(jiān)控仍顯示5人＜呼入等待人數(shù)≤10人且已持續(xù)5分鐘以上，現(xiàn)場主管應(yīng)立即調(diào)整2－3名品質(zhì)控制人員加入呼入臺席； ④如經(jīng)過前三步調(diào)整后如等待人數(shù)＞10人，現(xiàn)場主管應(yīng)立即調(diào)整2－3名后臺處理人員加入呼入臺席； ⑤如果話量持續(xù)超高，在物理臺席允許的條件下，還可以通過調(diào)整班次長短再增加部分座席； ⑥如上述幾步措施仍無法解決話務(wù)高峰或已知系統(tǒng)問題短期仍無法及時處理的，現(xiàn)場主管應(yīng)立即計算出所需臺數(shù)并根據(jù)臺席數(shù)安排緊急加班。 第二，簽出方法 ①根據(jù)實際監(jiān)控顯示如時段呼入等待人數(shù)≤5人的，可以按簽入順序反方向逐步簽出，臺席恢復(fù)為正常狀態(tài)。 ②按此方法Z高峰時段臺席數(shù)Z多可以增加6－9個臺席，每個時段可以吸收1600－2000個話量，基本已經(jīng)達到物理臺席的上限。 第三，突發(fā)性話量排班（夜班）：由于夜班值班人員較少，現(xiàn)場主管應(yīng)根據(jù)話量除安排1名現(xiàn)場業(yè)務(wù)督導(dǎo)外，所有非話務(wù)臺席全部加入呼入臺席。 第四，節(jié)假日排班：碰到國家法定假日或一些特殊的節(jié)日，如春節(jié)、“五一”、國慶日、“5.17”電信日等期間話量也會出現(xiàn)異常。但有可能會增加或減少，為保障接通率同時保證多數(shù)員工也能過好節(jié)日，主管應(yīng)根據(jù)歷史話量預(yù)測出臺席數(shù)，并根據(jù)臺席數(shù)對排班進行安排，但應(yīng)注意每個時段的臺席都應(yīng)有富裕，并保證有5－7個額外臺席作為應(yīng)急臺席可以隨時進行加班。如果話量有異常超出預(yù)測范圍，再根據(jù)應(yīng)急計劃進行調(diào)整。 七、機房管理制度 1、機房管理方針：即三十二字方針。進門換鞋，地面清潔，勤掃勤擦，設(shè)備無塵，排列正規(guī)，布線整齊，資料齊全，一切有序。 2、機房管理制度： （1）值機人員應(yīng)以崗位職責(zé)嚴格要求自己，嚴禁在機房內(nèi)喧嘩、打鬧、會客。 （2）嚴禁私自將無關(guān)人員帶入工作機房。 （3）值機時應(yīng)使用統(tǒng)一用語，做到簡練、熱情、親切、有禮貌，嚴禁與用戶閑聊。 （4）工作時間原則上不接私人電話，除了特殊情況（急事）外，經(jīng)當(dāng)班管理人員同意后應(yīng)盡快處理。凡不屬移動范圍的電話，不得從電話掛進。 （5）進入機房應(yīng)更換拖鞋，在放置拖鞋鞋時擺放整齊。 （6）機臺上禁止放置雜物、食品、水杯，保持臺席上的整潔，設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。 （7）值機人員在做席簽入之前應(yīng)先擦拭本臺席的電腦屏幕，下班后簽出座席并將耳機統(tǒng)一放置。 （8）交時，應(yīng)巡視機房內(nèi)的溫度，正確使用空調(diào)機，確保操作臺正常工作。 （9）后應(yīng)盡快撤離臺席，避免過多人員滯留在臺席上，保持機房秩序井然。 （10）愛護機房設(shè)備，正確執(zhí)行操作規(guī)程，保持機房和設(shè)備的整潔。 八、機房物品擺放規(guī)范制度 1、電腦：放置于辦公桌左側(cè)，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準。主機置于桌下固定擺放處。 2、耳脈：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時間請將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定豎直放置。 3、鏡子：放置于客服代表座位正前方。 4、用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、腳本文件和相關(guān)辦公用品；個人物品于一張照片或小型飾品一件。要求所有物品都需擺放整潔；交時注意將相關(guān)物品收拾干凈。 5、手機、呼機：原則上不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必須經(jīng)領(lǐng)班允許；嚴禁用測試機撥打與業(yè)務(wù)不相關(guān)的電話；帶入工作區(qū)的手機、呼機必須設(shè)置為震動或無聲。 6、座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊，工作時注意坐姿，嚴禁動倒西歪。 7、工作時間嚴禁四處走動，喝水或休息應(yīng)服從當(dāng)班主管的安排。 8、嚴禁蹬踏計算機主機的托架，不要人為拖動主機，鍵盤拖架應(yīng)從下部輕微用力拉出使用，嚴禁野蠻操作，以免造成不必要的經(jīng)濟損失。 9、工服：客服代表上班期間應(yīng)按規(guī)定穿工服，佩帶胸卡，工服的袖子不能挽起，必須穿拖鞋進入工作區(qū)。 10、飲水：水杯按規(guī)定擺放在指定的柜子中，飲水后放回原處；請大家愛護飲水機和開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內(nèi)或地板上；飲水機需要換水時應(yīng)關(guān)閉電源，以免損壞，同時除去水桶外的塑料包裝和封口，注意飲水衛(wèi)生。 11、衛(wèi)生間：客服代表應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，方便后及時放水沖洗，沖洗時注意愛護開關(guān)，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。 12、注意愛護相關(guān)公用物品，如飲水機、音響、微波爐等，如因野蠻使用造成損壞，由責(zé)任人承擔(dān)相關(guān)經(jīng)濟損失。 13、未經(jīng)允許嚴禁觸摸辦公區(qū)內(nèi)的任何電源開關(guān)（工作電腦除外）。 14、所有客服代表不允許在辦公區(qū)內(nèi)就餐（含辦公室、休息室及培訓(xùn)室）。 15、鞋柜：每人將自己的拖鞋更換后放入指定的鞋柜，如鞋柜的門沒有關(guān)閉整齊，則鞋柜的使用人要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。 16、注意愛護報架和報紙，嚴禁將報紙帶進工作區(qū)或帶回家。 17、私人用品：客服代表私人用品如：皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于客服ZX休息室個人物品柜內(nèi)。 18、工作期間不允許翻看任何與工作無關(guān)的書籍、報紙、雜志；不允許大聲喧嘩及遠距離聊天。 19、夜班上班的客服代表不能在工作區(qū)域睡覺。 20、客服代表就餐、下班等離開座席時應(yīng)簽出，下班時電腦不要關(guān)機。 九、話務(wù)員值機制度 1、著裝整齊，儀容整潔。精神飽滿，以良好的精神面貌上崗。 2、客戶代表值機時嚴禁交頭接耳、聚集聊天，喧嘩嬉鬧，不做與工作無關(guān)的事。 3、客戶代表應(yīng)有問必答，耐心解釋，對客戶不訓(xùn)斥、不責(zé)備、不與客戶爭執(zhí)。 4、不得在值機機房內(nèi)直接表示自己不滿，特別是掛線后等待下一電話接入間隙。 5、嚴禁出現(xiàn)站姿、坐姿不規(guī)范，在崗工作精神懶散，影響服務(wù)形象。 6、值機時，嚴禁持與工作無關(guān)的個人物品（如傳呼機、手機、水杯、床被等）帶入工作場所。 7、嚴格遵守各項規(guī)章制度，自覺遵守通信紀律和勞動紀律，保守通信秘密，內(nèi)部情況不得向外泄露。 8、嚴格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，按規(guī)定時限，及時規(guī)定的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 9、嚴禁交制度，認真填寫值班日記和各種戶錄，如實登記和反映工作中發(fā)生的問題和處理情況（包括來訪人員的登記）。 10、服從指揮調(diào)度，密切協(xié)作配合，堅守工作崗位，不擅離機臺，確保通信暢通。 11、遇到客戶詢問值機人員姓名時，應(yīng)報于工號，值機人員不得把自己的姓氏及其他值機人員的姓氏和班次泄露給客戶。 12、遇到機房做相關(guān)系統(tǒng)調(diào)整應(yīng)積極配合。 13、下夜班人員在當(dāng)天早上交接完畢后，應(yīng)對休息室進行整理。 14、定時巡查相關(guān)系統(tǒng)是否運行正常。 第三節(jié) 工作職責(zé) 一、話務(wù)員工作守則 1、自覺遵守機房管理制度、安全生產(chǎn)制度、安全保密制度，交制度及各項基本規(guī)章制度。 2、自覺執(zhí)行各項業(yè)務(wù)操作規(guī)范。 3、通過聲音的傳播為客戶提供熱情、優(yōu)質(zhì)、耐心、細致的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等各項服務(wù)。 4、嚴格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，主動為客戶排憂解難，自覺維護企業(yè)形象。 5、互相幫助、互相合作，形成良好的團隊精神。 6、積極上進，努力學(xué)習(xí)，從業(yè)務(wù)上、技巧上不斷進步，共同樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。 二、話務(wù)班長崗位職責(zé) 1、真正站在客戶的立場上，想客戶所想，急客戶所急，代表客戶利益，及時根據(jù)客戶投訴咨詢的情況提出改進服務(wù)工作的意見； 2、負責(zé)ZX內(nèi)工作、人員、安全生產(chǎn)的管理； 3、制定熱線服務(wù)ZX的工作制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)用語規(guī)范、人員行為準則、獎懲辦法等管理制度，并根據(jù)情況適時進行調(diào)整； 4、根據(jù)管理制度定期對熱線服務(wù)ZX人員進行業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的考核； 5、負責(zé)熱線ZX內(nèi)部與公司其他部門及與上級部門之間的工作協(xié)調(diào)； 6、落實完成服務(wù)工作指標(biāo)，做好話務(wù)服務(wù)工作分析。 三、值班長崗位職責(zé) 1、具體負責(zé)熱線服務(wù)ZX現(xiàn)場管理； 2、熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識，熟悉移動網(wǎng)絡(luò)知識，指導(dǎo)話務(wù)員進行各項疑難咨詢、投訴的處理； 3、了解服務(wù)人員特長，靈活調(diào)度、合理安排班務(wù)； 4、匯總當(dāng)班處理情況，填寫值班記錄； 5、做好客戶投訴、咨詢、業(yè)務(wù)辦理及建議的周、月、季、半年、及年度報表； 6、負責(zé)漫游客戶投訴的處理； 7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。 四、質(zhì)檢員崗位職責(zé) 1、監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員履行崗位職責(zé)，檢查指導(dǎo)其操作流程與服務(wù)規(guī)范，協(xié)助解決疑難咨詢和投訴處理，及時發(fā)現(xiàn)、制止違章作業(yè)； 2、對當(dāng)班客服人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進行監(jiān)測與考核，每班后交給班長； 3、配合值班長做好各類數(shù)據(jù)提取、報表統(tǒng)計工作。 五、采編員崗位職責(zé) 1、監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員履行崗位職責(zé)，檢查指導(dǎo)其操作流程與服務(wù)規(guī)范，協(xié)助解決疑難咨詢和投訴處理，及時發(fā)現(xiàn)、制止違章作業(yè)； 2、對當(dāng)班客服人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進行監(jiān)測與考核，每班后交給班長； 3、配合值班長做好各類數(shù)據(jù)提取、報表統(tǒng)計工作； 4、通過與各支撐部門聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系，廣泛收集業(yè)務(wù)知識、故障處理過程及原因、手機操作等資料； 5、實時整理、更新1860熱線服務(wù)ZX系統(tǒng)的資料庫，及時通知并負責(zé)ZX內(nèi)部的培訓(xùn)工作； 6、根據(jù)資料變更，及時提出熱線服務(wù)ZX的業(yè)務(wù)流程機處理流程的優(yōu)化方案，長審核、批準后實施； 7、根據(jù)規(guī)定建立更新重要客戶、集團客戶、商業(yè)大客戶等數(shù)據(jù)庫； 8、配合上級客服部門進行資料采編工作。 六、申告處理員崗位職責(zé) 1、負責(zé)收聽、處理，并在規(guī)定的時限內(nèi)回復(fù)系統(tǒng)錄音的客戶咨詢、建議； 2、收集匯總客服咨詢/投訴受理單，根據(jù)需要及時與相關(guān)業(yè)務(wù)支撐部門的聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系，向其派發(fā)客服咨詢/投宿督辦單； 3、根據(jù)派單情況，及時與相關(guān)部門聯(lián)系，了解督辦事項的處理情況，如果超過處理時限，及時向值班長反映； 4、整理支撐部門反饋的回單，在回單上補齊相應(yīng)內(nèi)容，交話務(wù)員處理； 5、負責(zé)受理單的保管、發(fā)放，回單的歸檔、保存。 七、轉(zhuǎn)單員崗位職責(zé) 1、及時向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)； 2、受理回復(fù)客戶的投訴、建議； 3、遇到無法處理的問題，及時填寫“客服咨詢/投訴受理單”，轉(zhuǎn)交值班長； 4、認真執(zhí)行值班制度、交制度、做好業(yè)務(wù)受理記錄和交手續(xù)； 5、認真學(xué)習(xí)新技術(shù)和業(yè)務(wù)知識，研究掌握客戶的心理和需求，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 八、VIP話務(wù)員崗位職責(zé) 1、為大客戶提供高品質(zhì)、全方位的話音服務(wù)； 2、靈活運用各種業(yè)務(wù)知識，為大客戶設(shè)計Z佳通信方案； 3、詳細記錄大客戶的要求，及時提供客戶服務(wù)經(jīng)理為其提供個性化服務(wù)； 4、遇到無法處理的問題，迅速提交值班長及時處理，特別要做好交接工作，保證受理、回復(fù)時限。 九、外呼話務(wù)員崗位職責(zé) 1、設(shè)計調(diào)查問卷，進行客戶回訪及客戶滿意度調(diào)查，并定期提交調(diào)查報告； 2、根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的要求進行市場調(diào)查，并按時提交調(diào)查結(jié)果； 3、根據(jù)業(yè)務(wù)需求，有針對性的進行各類業(yè)務(wù)推介及跟蹤工作； 4、根據(jù)挽留與重獲對象的相關(guān)信息和當(dāng)前的挽留與重獲手段及授權(quán)確定挽留方案，進行客戶挽留與重獲。

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