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  Οο躌煙οΟ 2007-05-17 00:00:00

  跟客戶打交道...寫需求分析

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  司徒顆洲 2017-11-24 13:07:10

  基于咨詢服務(wù)的軟件銷售必將成為高智商人群玩的搏弈游戲?！安┦孔鲣N售，本科做實施”的合伙人銷售模式將成為軟件銷售的一種趨勢。 上世紀90年代中期，筆者在CA工作時的一段經(jīng)歷給筆者留下了很深的印象。當(dāng)時有一個項目，客戶是國內(nèi)一家的電器制造企業(yè)，正準備上一套計算機管理系統(tǒng)。在拜訪客戶的前夕，筆者詳細地準備了一套產(chǎn)品的演示數(shù) 據(jù)，涉及采購、制造、倉庫、銷售、財務(wù)等各方面，由于當(dāng)時的系統(tǒng)CA-MANMANX系統(tǒng)很復(fù)雜，用了將近一星期的時間，筆者以為數(shù)據(jù)準備得很充分了。到客戶那里給客戶演示產(chǎn)品、講軟件模塊，剛開始一段時間，客戶就打斷了筆者的介紹，問了筆者三個問題： 你知道我的企業(yè)管理中有那些問題嗎？你的軟件具體能解決我企業(yè)的什么問題？ 你有多了解我這個電器行業(yè)？你的軟件在那些方面有所體現(xiàn)？ 我花幾百萬買你的軟件，我的投入值不值得？ 由于事先毫無準備，筆者支支吾吾地回答了一些類似“有效降低庫存、提高訂單的反應(yīng)速度、提高客戶的滿意程度”等套話?？蛻艨偨?jīng)理很客氣地終止了我的演講，婉言謝絕了這次推銷。臨走時他告訴筆者，他需要的是一套適合電器行業(yè)的能解決他公司實際管理問題的軟件系統(tǒng)，而不是我們這套軟件。 其實CA的MANMANX軟件在美國和歐洲有很多成功的電器制造用戶，可當(dāng)時筆者只是列出了客戶的名單而沒有講出解決問題這個實質(zhì)。這次不成功的拜訪后，美國總部派來了一個顧問，這是一位專門做電器行業(yè)軟件需求分析的專家。筆者和他第二次拜訪了客戶，沒有帶計算機，只帶了一套幻燈片（當(dāng)時PPT還不是很流行），詳細地介紹了國際電器行業(yè)發(fā)展的歷史、我國電器行業(yè)面臨的問題、CA公司的軟件針對這些問題的解決方法和CA公司軟件的實施步驟?？蛻粽J真地聽完了，并認真地做了筆記。會談后，客戶方安排了計算機人員看了我們的軟件演示。并很快簽署了合同。這件事情對筆者的觸動很大。它讓筆者在潛意識里認識到了軟件咨詢對客戶的影響力。 日趨激烈的咨詢業(yè) 今天的咨詢市場主要是三大集團的競爭：diyi個競爭集團是SAP、Oracle等國際大型軟件公司，以及德勤、畢博、漢思、漢普等咨詢公司，第二個競爭集團是Microsoft、用友、浪潮、金蝶、新中大等國內(nèi)外中、小型綜合軟件公司；第三個競爭集團是像醫(yī)藥行業(yè)的英克、嘉軟，流程行業(yè)的富基旋風(fēng)、五奧環(huán)、雙惠軟件，服裝行業(yè)的銳步等專注于某些領(lǐng)域的行業(yè)軟件公司。 這些咨詢公司可以分為兩類，一類是咨詢公司銷售軟件，另一類軟件公司提供咨詢服務(wù)。軟件公司提供咨詢可能會成為下一個階段軟件公司的發(fā)展趨勢。因為他們既擁有管理手段，又擁有管理工具一個軟件，所以企業(yè)可以從事提供產(chǎn)品、集成服務(wù)、解決方案和咨詢四個層面的工作，因此傳統(tǒng)的管理咨詢公司將處于腹背受敵的境地。 Oracle和SAP等主要商務(wù)軟件公司已經(jīng)開始重視增強了自身的咨詢服務(wù)實力，并以此彌補軟件銷售業(yè)績的下滑。這導(dǎo)致在本已供大于求的咨詢服務(wù)市場中，Cap Gemini Ernst & Young (F.CEY)、埃森哲(Accenture)和畢博(BearingPoint)等大型信息技術(shù)咨詢公司之間的競爭日益激烈。對咨詢服務(wù)市場的Z新打擊來自SAP，這家在企業(yè)管理軟件市場處于lingxian地位的德國公司，新近組建了一家新的集團，從事軟件咨詢這一信息技術(shù)咨詢中的關(guān)鍵服務(wù)項目。同時，其在美國的競爭對手Oracle也在加大軟件外包，即支持和管理業(yè)務(wù)的力度。目前，一些大型軟件供應(yīng)商靠咨詢服務(wù)獲得了近2/3的收入，超過了軟件銷售。而且，盡管這種風(fēng)險與基于服務(wù)的商務(wù)模式有關(guān)，但此趨勢幾乎沒有轉(zhuǎn)變的跡象。盡管他們進軍咨詢服務(wù)領(lǐng)域旨在支持軟件銷售，但該業(yè)務(wù)本身的潛在回報也足夠吸引軟件公司。SAP聯(lián)席首席執(zhí)行長亨寧．科格曼稱，在服務(wù)業(yè)務(wù)上可能實現(xiàn)25%的利潤率，去年該公司此項業(yè)務(wù)的利潤率就達到了20%。自1995年以來，大型軟件制造商的服務(wù)業(yè)務(wù)收入一直穩(wěn)步上升，但SAP的上升幅度Z大，此項服務(wù)起初只占該公司收入的2%。 分析了國際軟件公司在咨詢的投入，再來看看我國軟件公司的舉動。浪潮軟件從海外引進“咨詢”經(jīng)驗， 五年計劃收入20億。浪潮看中咨詢其實來源于王虎和李健時代的浪潮通軟。一直以來，遠卓咨詢?yōu)槔顺碧峁┝撕芏嘈袠I(yè)的解決方案，在一些大的項目上對用友、金蝶等造成了直接的威脅。浪潮其實一直很低調(diào)、不張揚。2002年與韓國LG-CNS合資成立軟件咨詢和外包。此公司是信息技術(shù)服務(wù)提供商美國EDS公司與韓國LG集團合資成立的提供IT服務(wù)的公司，年度營業(yè)收入約8億美元。聯(lián)想收購漢普業(yè)績加強咨詢投入，雖然這兩年業(yè)績不理想，但業(yè)績下滑的原因絕不是咨詢加軟件的模式，而是來源于公司重組后權(quán)力斗爭的內(nèi)耗。印度的塔塔咨詢服務(wù)公司（Tata Consultancy Services，簡稱TCS）是亞洲Z大的軟件解決方案與咨詢服務(wù)公司之一，擁有2.2萬名軟件工程師。該公司已于2002年在上海設(shè)立了軟件咨詢公司。周遍的企業(yè)的虎視眈眈不能不引起我們的高度重視。 如何成為好的咨詢顧問？ 軟件公司中真正的售前咨詢中可以稱為“高手”的其實在ZG很少。顧問水平的提升往往來源于對實施的企業(yè)管理經(jīng)驗的學(xué)習(xí)和積累。因為ZG改革開放才20多年，稱得上大型管理規(guī)范的企業(yè)，而給這些企業(yè)實施過系統(tǒng)的顧問更少。國內(nèi)大型的ERP項目也就是有限的幾個顧問在實施。 國內(nèi)軟件公司好的售前咨詢顧問主要來源于這樣幾個渠道：diyi，國際軟件公司培養(yǎng)的人員。如，1992年SSA公司的進入培養(yǎng)了一大批顧問，科龍的項目也培養(yǎng)了一些顧問，這是ZG軟件界顧問行業(yè)的開始。第二，外企公司的培養(yǎng)。一些在華的大型外企公司工作的人員。他們學(xué)習(xí)了很多國外企業(yè)的管理經(jīng)驗，但這些顧問往往了解的是單一行業(yè)、單一部門的管理。第三，國內(nèi)財務(wù)、MRPII公司有領(lǐng)悟能力的人員。通過多年在國內(nèi)各類型企業(yè)軟件系統(tǒng)實施中的摸爬滾打，并且自學(xué)了一些管理學(xué)的知識，他們逐漸鍛煉成為了好的軟件咨詢顧問。 顧問的培養(yǎng)在軟件公司中是一件很重要的事情。一個顧問意識的形成會經(jīng)歷產(chǎn)品知識、計算機知識、行業(yè)知識、管理學(xué)知識、人文學(xué)知識、社會學(xué)知識、邏輯學(xué)知識、運籌學(xué)知識甚至歷史、地理學(xué)等多方面知識的培養(yǎng)。培養(yǎng)一個好的顧問Z少也需要三到五年的時間。 總結(jié)十幾年軟件咨詢的經(jīng)驗，筆者以為做好咨詢服務(wù)兩個字Z重要，這就是“溝通”。溝通分兩個層次：diyi個層次是企業(yè)管理理念的溝通，這是所謂的智力征服；第二個層次是情感意義的溝通，這是所謂的武力征服。 對于第二層次的溝通，所有掌握“ZG特色”銷售方法的售前人員都具備，而且對于某些項目也是很管用。像一些財務(wù)軟件、小型的進銷存軟件，通過“一塊牌子兩個扣、革命小酒天天湊”，只要和企業(yè)的中層干部情感溝通好了就能馬上簽單，自然就不需要做diyi個層次的溝通了?！盀殇N售做的任何事情都是不可恥的！”，國內(nèi)某企業(yè)提出的這個口號更是把第二個層次的溝通做到了ji致。 我們Z缺乏的是diyi個層次的溝通，即管理理念的溝通。在一些大型的項目上，特別是一些具有現(xiàn)代化管理意識的企業(yè)身上，顯得尤為突出。因為不少國內(nèi)企業(yè)雖然已經(jīng)意識到企業(yè)有問題或可能出現(xiàn)問題，但并不知道原因出在什么地方，自然也不知道應(yīng)該從什么地方下手來解決問題。這時企業(yè)往往寄希望于信息管理系統(tǒng)，殊不知沒有相應(yīng)的管理架構(gòu)和流程，信息系統(tǒng)無法發(fā)揮或不能完全發(fā)揮作用。這時候如果軟件公司把咨詢作為一種手段，可以幫助企業(yè)找到癥結(jié)所在，并在此基礎(chǔ)上增加價值，幫助企業(yè)有效地提高管理水平，就能很好地和企業(yè)高層進行溝通，在提升客戶企業(yè)價值的同時，也順理成章地銷售出去了軟件。當(dāng)然面對不同的企業(yè)要有不同的管理理念的溝通方法。對國家機關(guān)、國有企業(yè)的管理者而言，咨詢?nèi)藛T講軟件管理對提高政績的支撐可能更容易引起共鳴，而對民營、私營企業(yè)的管理者則對軟件管理對業(yè)績的支撐更關(guān)心。 隨著軟件市場的越來越成熟，客戶購買心態(tài)越來越平穩(wěn)，競爭對手銷售手段越來越高明，單純的軟件銷售將越來越困難，基于咨詢服務(wù)的軟件銷售必將成為高智商人群玩的搏弈游戲?！安┦孔鲣N售，本科做實施”的合伙人銷售模式將成為軟件銷售的一種趨勢。當(dāng)然，從傳統(tǒng)的軟件銷售到顧問式的銷售不是一蹴而就的事情。售前咨詢成長往往經(jīng)歷：用手（軟件演示）、用腦（企業(yè)流程梳理）、用心（管理模式交流）和用道（彼此傾心而相互信任）等過程階段，這個過程必定是漫長的，慶幸的是，現(xiàn)在，“顧問式銷售”的意識正在被逐漸接受，而咨詢公司也都開始重視對咨詢從業(yè)人員的培養(yǎng)，相信隨著大批合格咨詢?nèi)藛T的出現(xiàn)，我國的IT業(yè)將會煥發(fā)出新的活力。

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