ISO20000 服務報告

2019/3/8 15:33:41 次

　　ISO20000中定義服務報告的目標為：“為決策和有效溝通及時完成可靠的、精確的、達成一致的報告。”

　“每一服務報告應清晰描述其標識、目的、目標讀者以及詳細數據來源。服務報告應為滿足確定的需求和顧客要求而編制。服務報告應包括：

　　a)與服務水平目標相比較的績效;

　　b)的不符合項及在在問題，如不滿足SLA、安全違規;

　　c)工作負載情況，如工作量、資源利用率;

　　d)重大事件后的性能報告，如重大事故和變更;

　　e) 趨勢信息;

　　f)滿意度分析。

　　ISO20000服務報告的結論中應考慮包括管理決策和改進措施，并與相關方溝通。”

　　在IT服務管理中，需要記錄并衡量IT服務的績效及目標達成情況，找出目前相關工作的差距和不足，利用企業各種IT基礎架構資源，不斷改進所提供的服務。

　　因此ISO20000服務報告不是簡單地羅列提供服務的情況，向客戶報功。而是要對服務情況進行分析和檢查，也可以認為是PDCA檢查這個環節，并及時編制可靠準確的報告來支持決策和改進計劃的制定，井保持與客戶的良好溝通。

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